Selon les centres européens des consommateurs, les services de réservation de voyage en ligne font, aujourd’hui, fréquemment l’objet de plaintes de la part des consommateurs.

A ce titre, la Commission européenne et les autorités de protection des consommateurs de l’Union européenne (UE) ont procédé à un contrôle coordonné de 352 sites de comparaison des prix et de réservation de voyages dans l’ensemble de l’UE en octobre 2016. Ces autorités ont constaté que les prix n’étaient pas fiables sur 235 d’entre eux, soit deux tiers des sites contrôlés.

Elles ont demandé aux sites web concernés d’aligner leurs pratiques sur la législation européenne sur la protection des consommateurs, qui leur impose de garantir la pleine transparence des prix et de présenter leurs offres de manière claire, à un stade précoce de la procédure de réservation.

La Commission européenne a notamment constaté que dans un tiers des cas, le prix affiché en premier lieu n’est pas le même que le prix final, dans un cinquième des cas, les offres promotionnelles n’étaient pas réellement disponibles et que dans près d’un tiers des cas, le prix total ou la manière dont ce dernier était calculé manquait de clarté.

Chaque année, la Commission coordonne le contrôle des sites web pour un secteur particulier, avec l’aide du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), qui regroupe les autorités chargées de la protection des consommateurs de 28 pays.
Après avoir effectué le contrôle de nombreux sites, le CPC contacte les sites web présentant des irrégularités et leur demande de les corriger. En cas de non respect de cette demande, les autorités nationales pourront engager des procédures administratives ou judiciaires, soit directement soit devant les juridictions nationales selon le droit national applicable.