Le 4 février 2020, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) a publié un bilan de son action au profit des consommateurs, et des signalements reçus sur sa plateforme « J’alerte l’Arcep » au cours de l’année 2019.

L’Arcep relève une amélioration générale de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs.
En effet, la baisse du nombre d’alertes reçues en 2019 est significative :
– 24.000 alertes ont été reçues au total en 2019 contre 34.000 en 2018 ;
– 20.000 alertes ont été signalées directement sur la plateforme « J’alerte l’Arcep » en 2019 contre 28.000 en 2018.

Cette baisse est le résultat de deux effets cumulés.
D’une part, la plateforme a bénéficié la première année d’un effet de lancement et d’une couverture médiatique importante, moins forte en 2019.
D’autre part, le nombre de signalements semble également témoigner d’une amélioration de la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de leurs opérateurs, notamment concernant les dysfonctionnements observés durant la première année d’existence de la plateforme.

L’analyse des alertes a permis à l’Arcep de tirer trois enseignements et points de vigilance :
– démarchage téléphonique abusif, dont les alertes représentent une part significative du total des alertes reçues ;
– qualité du service postal ;
– décalage ressenti par les utilisateurs entre les informations publiées sur les outils cartographiques de l’Arcep et la réalité du terrain.

Concernant ce dernier point, et pour répondre à cette attente, l’Arcep va relever ses seuils d’exigence pour avoir des cartes plus fiables. Ainsi, l’Arcep a lancé des travaux pour exiger des opérateurs une fiabilité des cartes de couverture mobile à 98 % contre 95 % actuellement.
Par ailleurs, l’Arcep peut, ponctuellement, s’appuyer sur ce type d’alertes pour le choix des zones où elle mène des enquêtes de vérification de la fiabilité des cartes.