La fédération des associations des consommateurs allemandes a assigné Amazon pour non-respect, de manière claire et compréhensible, des obligations d’information à l’égard des consommateurs, étant donné qu’au stade antérieur à la conclusion de la vente en ligne, aucun numéro de télécopie n’est indiqué sur le site et aucun numéro de téléphone n’est mis immédiatement à disposition. Elle a ajouté que les systèmes de rappel automatique et de discussion en ligne, également offerts par Amazon, ne sauraient suffire, pour que les obligations prévues par la loi soient considérées comme satisfaites.
Les juges allemands saisis du litige ont demandé à la Cour de justice de l’Union européenne l’interprétation correcte de l’expression issue de la Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil, du 25 octobre 2011, relative aux droits des consommateurs : « lorsqu’ils sont disponibles », qui fait référence aux moyens de communication entre le professionnel et le consommateur dans les contrats à distance et hors établissement, ainsi que sur la nature, exhaustive ou non, de la liste des moyens de communication prévue dans ce cadre et sur le contenu de l’obligation de transparence imposée au professionnel.
Dans ses conclusions du 28 février 2019, l’avocat général près de la CJUE, Giovanni Pitruzzella, considère que les dispositions du droit de l’Union en la matière doivent être interprétées de manière à garantir le niveau le plus élevé de protection du consommateur sans affecter la liberté d’organisation de l’entrepreneur, sauf dans une mesure strictement nécessaire à la mise en uvre de cette protection.
Il propose à la Cour de déclarer que, pour les contrats à distance et les contrats hors établissement, l’énumération des moyens de contact dans la directive n’est qu’indicative. Le professionnel est donc libre de choisir les moyens de contact qu’il met à la disposition du consommateur, y compris des moyens de communication non expressément mentionnés dans la directive comme un système de discussion en ligne ou un système de rappel téléphonique, pour autant que les objectifs de la directive rappelés ci-dessus soient réalisés.
Quant à la signification de l’expression « lorsqu’ils sont disponibles », en référence aux trois modalités courantes de communication entre le professionnel et le client, il propose également à la Cour de déclarer que, d’une part, elle implique l’absence d’une obligation pour le professionnel de mettre en place une nouvelle ligne téléphonique, ou de télécopieur, ou de créer une nouvelle adresse de courrier électronique s’il décide de passer des contrats à distance et que, d’autre part, cette expression signifie « lorsqu’ils sont mis à la disposition des consommateurs » et non « lorsqu’ils existent dans l’organisation de l’entreprise » : en effet, tout ce qui se trouve dans un contexte donné n’est pas nécessairement disponible ou à la disposition de tous ceux qui souhaitent en faire usage.
Enfin, il propose à la Cour de déclarer que la directive s’oppose à une législation nationale, telle que la législation allemande, qui imposerait au professionnel une obligation non prévue par la directive, comme celle de mettre, dans tous les cas, une ligne téléphonique de contact à la disposition du consommateur.