Saisi de milliers de réclamations sur les difficultés rencontrées par les usagers face à la généralisation de la dématérialisation des démarches administratives, le Défenseur des droits alerte, dans un rapport publié le 16 janvier 2019, sur les risques et dérives de cette transformation numérique.

Tout d’abord, elle constate que la dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers.

Ainsi, selon les chiffres de 2018 du Baromètre numérique du Crédoc, 89 % de la population est internaute. Toutefois, 36 % des personnes interrogées éprouvent une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne en mettant en exergue leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs).
Les personnes les plus concernées sont celles qui ne maîtrisent pas l’usage d’internet, ne comprennent pas le langage administratif ou ne parlent pas très bien le français, ou encore celles qui ne disposent pas d’une connexion internet de qualité, ne sont pas équipées d’ordinateur et de scanner.

C’est pourquoi, afin de ne laisser aucun usager sur le bord du chemin, le Défenseur des droits formule plusieurs recommandations, comme notamment l’idée de conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics, de repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique ou bien de prendre en compte les difficultés de mise en œuvre en créant une clause de protection des usagers en cas de problème technique. 

De plus, le Défenseur des droits souhaite améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers et renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique.

Enfin, l’autorité administrative indépendante souhaiterait prendre en compte les publics spécifiques afin de permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Education nationale.