L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) rappelle que le 27 novembre 2017, le ministre de l’Economie et des Finances a désigné la société Orange, pour une durée de trois ans, comme opérateur chargé de fournir les prestations “raccordement“ et “service téléphonique“ du service universel. Ces prestations, dont l’objet est de garantir l’accès pour tous les citoyens au service téléphonique à un tarif abordable, sont encadrées par un cahier des charges arrêté par le gouvernement. Celui-ci a fixé une douzaine d’indicateurs annuels de qualité de service qu’Orange est tenu de respecter et dont l’Arcep assure le contrôle.

Cependant, de nombreux utilisateurs et collectivités territoriales ont fait part à l’Autorité, d’une dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe. En juin 2018, l’Arcep a ouvert une instruction relative à un éventuel manquement de la société Orange à son obligation en matière de qualité de service du service universel permettant de confirmer la dégradation progressive de la qualité de service du service universel. En effet, pour certains des indicateurs, les performances d’Orange étaient ainsi, au premier semestre 2018, éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté.

Par conséquent, dans une décision du 23 octobre 2018, l’Arcep met en demeure Orange et lui impose de respecter en 2019 et 2020 les valeurs cibles prévues par son arrêté de nomination pour douze indicateurs de qualité de service.
De plus, pour un rétablissement rapide de la situation, l’Arcep a par ailleurs prévu un dispositif spécifique pour les sept indicateurs les plus problématiques, dispositif qui ajoute à la mise en demeure annuelle des valeurs maximales à respecter sur les deux derniers mois de 2018 et par trimestre en 2019.